lunes, 6 de septiembre de 2010

Reclamos de Clientes: Información Para Mejorar

Todas las certificaciones de calidad de procesos lo tienen. Los reclamos de clientes deben ser tratados, registrados y resueltos. Si no estoy al tanto de las veces que mi producto falla, ¿cómo lo podría mejorar? y de más está decir que la opinión de mi cliente es la que finalmente es la más importante.

Pero, a veces los clientes reclaman cualquier cosa. Reclaman por el precio, porque las cajas no tenían el número a la derecha sino arriba, y qué sé yo... uno tras otro detallito. Yo diría, que hay clientes buenos y malos. Por eso existen modelos de gestión comercial que hablan sobre el ABC.

Bueno, volviendo al punto de partida, un buen comienzo para gestionar esta información es registrarla. Para esto existen sistemas que lo permiten, y que finalmente pueden ayudar a generar estadísticas por falla. Mis fallas van por la calidad de atención, por fabricación? por presentación del producto? etc.

Una de las principales ventajas de tener una "máquina" que maneje estos reclamos es saber, por ejemplo, si vale la pena gastar tiempo en cotizar a un cliente que encuentra él sólo fallas y nadie más, o si debemos mejorar un proceso de fabricación. El tema es que tampoco resultará eficiente mejorar cada detalle de lo que nos reclaman. Registrar es un gran comienzo.

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